WoW Moment: Entenda como funciona essa estratégia

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Você prefere tomar vários cafézinhos bons recorrentes ou um único especial?

Quando você aplica WoW Moment na jornada do cliente, é justamente oferecer a ele um cafézinho muito especial no meio da recorrência de vários cafés bons. Uma empresa que se preocupa com a excelência aplicada na jornada do cliente sabe que a experiência do usuário não é medida somente pela interação em um único ponto de contato, mas sim, toda a experiência que teve com a marca e por isso é importante que a empresa se preocupe com a excelência de todos os seus pontos de contato e também em oferecer aquele cafezinho especial. É ele que irá surpreender e fidelizar o cliente. Portanto, podemos dizer que WoW Moment é o momento na jornada do cliente onde ele se encanta por sua marca. 

Antes de te explicar como aplicar WoW Moment na jornada do seu cliente gostaria de apresentar três cases que aconteceram comigo enquanto consumidora. Todos os cases apresentados são de pós-venda, no entanto, é possível que o WoW Moment seja aplicado também como estratégia de vendas.

Era muito jovem e tinha um carro bem simples, pois eu precisava do carro para ir ao trabalho e estudar, já que o horário dos ônibus não eram compatíveis. Então num belo dia ele quebrou. Levei no mecânico e a surpresa: o conserto ficaria em R$ 3 mil reais na época! Eu não tinha todo esse dinheiro e por isso lembro de descer para o estacionamento da empresa que trabalhava e comecei a chorar.

Foi nesse momento que a seguradora do meu veículo ligou. Era um atendente gentil da Porto Seguro dizendo que tinham averiguado no sistema e que haviam feito uma manutenção preventiva errada (meu veículo tinha mais de 80 mil quilômetros rodados) e por isso não poderia ter sido feita a manutenção no sistema de arrefecimento pois isso pode rachar e estourar mangueiras.

E então, ele deu uma feliz notícia, que a Porto Seguro seria responsável por pagar todo o conserto do meu veículo. Eles só sabiam disso, pois eu havia deixado meu veículo em um mecânico credenciado pela Porto Seguro e certamente devem ter cruzados os dados e identificado o problema.

Comecei a chorar de felicidade pois eu jamais imaginaria que o problema PODERIA ter sido causado pela manutenção preventiva. Não preciso dizer o quanto fui e sou grata a Porto Seguro pelo atendimento prestado e dessa forma pude continuar a estudar e trabalhar. Sim, não era só um veículo.

Era meu sonho de trabalhar e estudar e a Porto Seguro de certa forma proporcionou isso. Mesmo que na época eles não tinham um entendimento sobre o meu Job to be Done, eles foram além de oferecer um carro “andável”, eles me ofereceram a oportunidade de continuar meu sonho. 

Minha filha consome os produtos do Dr Botica, linha da Boticário voltada ao público infantil. Estávamos no mercado e pensei em passar em uma loja em frente para ver o preço do perfume dela que estava acabando. Foi quando ela me questionou se o Dr Botica existia de verdade. Eu então disse a ela que poderia aproveitar e perguntar a atendente da loja, crente que ela diria que sim. Chegando lá, a atendente para minha surpresa disse que não, que ele era só um personagem. Eu fiquei sem reação, minha filha também e saímos da loja. Vendo sua decepção eu decidi publicar um anúncio no LinkedIn a procura do Dr Botica.

Depois de alguns dias uma representante da marca entrou em contato para promover uma experiência WoW. Minha filha pode conversar com o Dr Botica pelo celular durante um tempo e depois foi presenteada com a coleção do Dr Botica. Hoje, ela não questiona mais a existência do Dr Botica e com essa experiência memorável certamente cativaram duas clientes fiéis a marca.

WoW Moment não é luxo de grandes marcas. Se sua marca é pequena, acredite, WoW moment também é para você. Tive uma experiência muito bacana, com o De Olho no Closett, uma marca com lojinha dentro do Shopee. Foi minha primeira compra de roupas pelo ambiente digital, por isso estava um pouco apreensiva. Mas além de receber minha encomenda dentro do prazo e superando minhas expectativas, eu recebi uma cartinha muito fofa escrita a mão (quanto tempo não via uma) e mais um esmalte da dor do meu vestido. Todo o carinho me surpreendeu. O que era só mais uma compra online se mostrou um mimo, um carinho, e por isso considero também um WoW Moment de pós venda. 

Se ainda não está convencido de que WoW Moment deve ser aplicado na sua marca, veja esses números:

• Segundo a Consumidor Moderno, 89% dos brasileiros fazem suas decisões de compra com base na garantia de um bom atendimento (e não no preço dos produtos); 
• De acordo com o relatório da Bain & Company, um pequeno aumento de 5% em manter seus clientes encantados pode gerar um aumento absurdo nos lucros, de até 95%! 
• 86% das pessoas que tiveram uma experiência excelente sentem-se inclinadas a comprar novamente da mesma empresa, de acordo com a pesquisa da XM institute;
• A mesma pesquisa indica que 73% das empresas com melhor atendimento ao cliente têm desempenho financeiro melhor do que seus concorrentes. 
• Fonte: Números compilados por Zendesk

Agora que você já entendeu a importância do WoW Moment, queria te dar algumas dicas de como começar:

1. Desenhe a jornada do seu cliente e mapeie todos os pontos de contato;
2. Melhore as experiências do cotidiano e estude onde implementar o WoW Moment. Ele pode estar associado a seus KPIS, por exemplo, se sua intenção é aumentar fidelidade, o WoW Moment pode estar no pós-venda;
3. Crie alguns possíveis WoW Moment, defina os momentos que possam ser aplicados e apresente para sua equipe de atendimento;
4. Dê autonomia e liberdade para que sua equipe de atendimento tenha a possibilidade de inovar e aplicar WoW Moment de acordo com o momento de cada consumidor.

No Nubank, a equipe de atendimento é chamada de Xpeer, justamente porque a marca entende que essas pessoas não estão somente atendendo, elas estão criando experiências com a marca Nubank através desse importante ponto de contato. Se quiser saber mais veja esse vídeo: